只要5个沟通技巧就能平息客人投诉

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2017-05-08 15:44:10 来源: 神州加盟网 有1344人参与
  • 经营范围:酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
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  在酒店服务客人的情况下,每个服务人员都有可能犯一点小错误。理所当然的客人会因此投诉,这个时候,就是考验服务人员的应付技巧了!怎样才能够让客人恢复好心情,平息对服务员的投诉呢?吉楚连锁酒店归纳统计了以下几种方法:

  一、移情法

  顾名思义,“移情法”就是语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情,特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

  “移情法”用语举例:

  “我能明白你为什么觉得那样┄┄”;“我能理解你现在的感受┄┄”;“那一定非常难过┄┄”;“遇到这样的情况,我也会很着急┄┄”;

  二、“三明治”法

  “三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝:优先片“面包”是:“我可以做的是┄┄”告诉宾客,你会想尽一切办法来帮助他,提供一些可选择的行动给宾客。第二片“面包”是:“你能做的是┄┄”

  告诉宾客,你已控制了一些情况的结果,向宾客提出一些可行的建议。

  “三明治法”用语举例:“我们可以做┄┄”;“您可以做┄┄”


  三、谅解法

  “谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时,迅速核定错可能在己方的事实,并向宾客表示歉意,安抚其情绪,尽量用宾客能够接受的方式取得宾客谅解的方法。

  “谅解法”用语举例:避免说:“您说的很有道理,但是┄┄”;

  应该说:“我很同意你的观点,同时我们考虑到┄┄”

  四、“三F”法

  “3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距,应用利益导向的方法取得宾客谅解的沟通技巧,是心理学从众心理的一种应用。

  “3F法”用语举例:宾客的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受┄┄”;别人的感受(felt):“其他宾客也曾经有过同样的感受┄┄”;发觉(found):“经过说明后,他们发觉这种规定是保护他们的利益,您也考虑一下好吗?┄┄”

  五、引导征询法

  “引导征询法”是一种为了平息宾客不满,主动了解宾客的需求和期望,取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们,单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满,那么我们可转换思路来主动询问宾客希望的解决方法,有时却更能被宾客所接受。

  “引导征询法”用语举例:“您需要我们怎样做您能满意呢?┄┄”“您有没有更好的处理建议呢?┄┄”;“你觉得另外几种方案那一种合适呢?┄┄”


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