吉楚酒店：酒店客房服务人员培训
一：选房次序
VIP房——挂牌清扫房——住客房——走客房——空房——维修房（如总台急需售房，可将走客房放在住客房之前打扫），如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去，做好记录报告领班，并过一段时间再去查看（下午14：00如仍挂有此牌，打电话进房间询问，要看是否有异常情况，根据情况处理）。
二：进房程序
在未挂“请勿打扰”标志的情况下，先用食指或中指轻轻叩门三下并自报身份。若无反应则停约5秒钟再重复一遍，仍无反应方可用钥匙将门轻轻打开，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡末醒则缓步退出、带上门；如客人在内则应先致歉，再说明开门意图，征询客人同意后再开始清扫。
三：房间整理程序
1：开：开门、开灯、开空调、开窗。
2：清：清垃圾、缸。
3：撤：撤用过的茶杯、布草、餐具。
4；做：做床。
5：擦：擦家具、电器及装饰用品。
6：查：查看家具用品有无损坏、物品是否齐全、是否有客人遗留物品。
7：添：添补房内客用品、宣传册和消毒杯具。
8：吸：地毯吸尘{由里到外}。
9：关{观}：观察房间内清洁整理后的整体感觉，关窗，拉窗帘，关灯，关门。
10：登：在服务员的工作报表上做好登记。
四：卫生间清扫程序
1：开：开灯、开换气扇。
2：冲：冲马桶。
3：收：收用过的毛巾、垃圾、一次性物品。
4：洗；用清洁剂清洗面盆、浴缸、墙面、马桶。
5：刷：刷洗卫用间地面。
6：擦：擦干卫生间的所有设备设施{包括地面}
7：添：添卫生间的巾类和一次性用品。
8：吸：用吸尘器对地面进行吸尘。
9：关{观}：观察和检查卫生间工作无误后，关灯并将门虚掩。
10：登：在日报表上记录相关事项。
五：做床程序（中式做床）
1：逐条收起用过的布草，抖动一下以确定是否有夹带衣物等。
2：将其带出房间放入布草袋，并带入相应数量的干净布草。任何布草都不能只置于地上，也不能用作抹布。
3：查看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫，将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏物应予更换。
4：抖开床单，正面朝上，使床单的中线不偏离床垫中心线，两头垂下部分相等，包角时注意：内角45度，外角90度。
5：将被芯平铺在床上，被罩内层翻出，紧握住被芯两角，向内翻转用力抖动，使被罩四角饱满，系好开口。
6：调整被子位置距床头30公分，使被子中线与床单中线相吻合，将床尾被子与剩余部分折角并包入床垫内。
7：铺上床罩，将床罩上端回折，定好床尾位置使两角挺括。
8：拍松枕心，套上枕套，开口方向与床头柜方向相反，按规定位置摆放枕头并于床头相距5公分。
9：将床罩拉上盖住枕头，使两条枕线平行，床头两侧自然下垂，做好枕线使其整齐均匀。
10：将做好的床向前推进，与床头板吻合。
注：双人床用两对枕头时，使枕头开口相对。
六、夜床整理程序
每日晚17：00——20：00之间进行，尽量在宾客去餐厅用晚餐或晚上外出活动时进行，尽可能不打扰宾客，并将准备工作事前做好，需用的用品皆置放在工作车上。
1：敲门进房，如有客人在房就说：“我是客房服务员，需要整理房间吗？”在得到宾客同意后方可进房工作。
2：开房灯，关窗，拉好窗帘。
3：收出垃圾，清理缸，保持地毯清洁。
4：窗罩上放有贵重物品或有散放很多物品时，则不用开夜床。
5：翻开盖被折成45度角，若是标准间只住一位客人，开靠近卫生间的一张床，折角靠近床头柜。
6：将枕头拍松拉挺。
7：将拖鞋放在床内侧地上。
8：补充用品，补充饮用水，换去已使用过的茶杯。
9：将当日报纸放置写字台（如写字台上放置物品较多时，可放在床头柜上）。
10：检查房内电器设备是否完好，冷热调节器是否正常。
11：清理卫生间，将马桶抽水一次，补充物品，如香皂、卫生纸等。
12：收出用过的毛巾，换上干净的并挂好，铺好地巾。
13：环视房间整理作用后走出房间，锁好门离开，做好登记。
七：杯具消毒清洁程序
1：换出的杯具要认真清洗，用杯布擦净。
2：确保光亮无水迹无指纹后放入消毒柜内严格消毒。
3：做好消毒记录。
4：放置杯具的柜子每天要保持清洁。
八：设备、家具定期清洁保养程序
有些设备、家具等和清洁，需用计划安排，定期进行保养，如：玻璃窗，抽屉内部，踢 脚板，画镜线架，家具，空调风口栅板，落地铜灯架，床头灯铜臂及座架，（浴间排风扇等）。
九：结束清洁工作程序
1：将换下的布件清点，核对好数量，用专用布草车送洗衣房洗涤，并调换洗干净的布草，放进楼层的工作间。洗涤调换要认真做好交接手续。
2：清洁工具必须保持干净，所有的清洁工具要放置在规定的地方，整理得有条不紊。
3：工作车打扫干净放在固定地方。
4：将工作间（包括茶水间）整理打扫干净。
5：客房设备设施及用品的配备标准和保养程序。
6：门铃、门、门锁、门窥镜、门牌、安全防盗扣、窗、窗台、窗帘挂钩、窗帘杆等完好无损，不脱落。
7：墙面、天花板、地毯保持整洁干净无蛛网。
8：空调设备完好，能提高/增加房间内的温度适当（冬22-24。C，夏20-22。C）。
9：灯具电器设备齐全完好，有台灯、落地灯、床头灯、电视机、电冰箱、电话机等。灯具照明度好。电视机清晰度、音量色好。电冰箱制冷作用好。电话机提高/增加能与他人清晰通话。
10：家具齐全完好，不破损、不变形、不摇晃。家具的质地、式样和色调符合饭店的同星级别，家具的摆放位置适当，有美感。
11：房内用品齐全完好，符合酒店星级配备标准。
12：卫生间设施齐全，卫生洁具有档次，色彩和谐，不破损、不漏水、不堵塞、能防滑。有浴帘、晾衣绳、110/220伏电源插座、电话分机、排风扇等。24小时提高/增加供应冷热水。
13：有感喷淋器，能及时灭火报警，门后安全通道示意图醒目。
14：小酒吧饮酒器具齐全，有“客房小吧”单。
15：有提供小服务的物品，如针线包等。
十：客人退房前房间检查程序。
1：客房中心文员(总台)接到房间号码后，立即通知楼面服务员。
2：楼面服务员接到通知后，应马上进入房间进行检查。
3：检查小酒吧、冰箱内的食品和饮料的消耗情况。
4：检查房间设施有无损坏。
5：检查后，立即将结果通知前台收银处，同时通知客房中心。
6：如果房间设施、设备损坏价值大或情况严重，除通知前台收银员外，还需报告当班主管及大堂副理处理。
十一：送茶水服务程序
1：客人需要茶水服务可电话要求，询问第要几杯茶及茶叶种类，并记清房号。
2：在较短的时间内做好准备，泡好茶，要求茶具干净，无破损，茶中放适量，开水冲泡，七成满即可，盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。
3：用托盘送往客人房间。
4：敲门通报征得客人同意。
5：谢谢客人开门，并说“让您久等了”。
6：将茶按先宾后主或先女士后男士的顺序放在客人方便拿取的地方，看宾客坐的位置而定，从托盘内拿茶水时，应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在方便客人的位置，同时说：“请用茶”。
7：茶水全部放下后，询问客人是否需要其它帮助；
8：礼貌的向客人告退，离开房间轻轻把门关上。
十二：客房小酒吧服务程序
1：按酒店规定的品种、数量和位置布置小酒吧和酒具、酒水单；
2：客人退房应及时检查，住客房应根据整理次数来检查；
3：如客人结帐后使用小酒吧，应礼貌地向客人收取现金，交总台收银处；
4：领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和饮料食品的保质期；
5：团体客人、贵宾应按照接待服务单的要求做合适的布置。
十三：洗衣服务程序
1：房内均配有洗衣单和洗衣袋。
2：客人电话通知或将需洗衣服放在洗衣袋内，服务员发现后，应及时收取。
3：收取时检查衣物是否有破洞、脱丝、掉扣等现象。
4：询问客人衣物是加急或普通洗涤，并提醒客人加急要另收50%费用。
5：请客人在洗衣单签字或付现金，同时通知洗衣房服务员到楼层收取。
6：洗衣房服务员在规定时间内将洗好的衣物送到楼层。
7：楼层服务员按房号将衣物送入客房，将客衣包放在床尾或桌上，挂件挂到壁橱内（若人不在，等客人回来后告知客人衣物已送回）。
十四：客房安全规范
1：当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。
2：不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及说明。
3：当你在房间清洁时有客人进入，应礼貌地查看客人的房卡，防止他人误入房间。
4：如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。
5：如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊、在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内、楼层的雾报警系统亮起红灯或发出讯号、房间有大量雾或有水渗出房外、房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或特异行动，均需立即向上级报告。
6：关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边关门，避免夹伤手。
7：湿手末弄干者不可触动电器。
8：小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回客房中心，禁止带离酒店，钥匙折断要整体交回。
9：清楚各楼层消防系统的位置及用法，当警报发生时，应保持镇定。
10：在末清楚火源时请勿使用灭火设备，并以时间通知电话总机和消防中心，清楚明起火地点。
11：通知所有客人离开现场时，负责带离近的走火通道，如向下走通道被火包围，应上走。当身处房间内离不开时，应尽量用湿毛巾封堵门缝，打开窗户求救，不得乘坐电梯。
12：提醒客人不可卧床吸。
13：托物品入房应使用左手，以右手开门，转角注意慢行。搬动过重的物品时要适当用双手并行。
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